Agente de pós-venda para assistência técnica: do chamado à entrega

Agente de pós-venda para assistência técnica: do chamado à entrega

Uma assistência técnica perde dinheiro quando o cliente some no meio do processo, quando o orçamento fica parado, quando a peça atrasa e ninguém avisa, quando a entrega volta porque ninguém estava em casa e quando a garantia estoura o prazo. Tudo isso é rotina. Cabe em um agente que trabalha todo dia para você: ele abre o chamado, confirma dados, pede aprovação, acompanha a peça, agenda retirada e devolução, avisa o cliente e mede a satisfação.

Este guia prático mostra o que o agente faz no dia a dia, como combinar as regras e o que pedir para a Stelina montar para a sua operação.

Onde o dinheiro vai embora na assistência técnica

• Atendimento que não abre o chamado na hora. O cliente explica o problema e sai sem protocolo. Uma semana depois ninguém acha a conversa e a venda do serviço não acontece.
• Orçamento sem prazo claro. Três dias sem resposta e o cliente desiste, mesmo com valor bom.
• Compra de peça que não sai. Orçamento aprovado e a peça não é pedida no dia. A entrega atrasa e a confiança vai junto.
• Status invisível. O cliente liga para saber como está, espera na linha, alguém promete retorno e não volta.
• Logística sem combinação. Retirada sem janela, entrega sem aviso e volta do material porque não tinha ninguém para receber.
• Garantia fora do prazo. A lei dá 30 dias para o reparo de vício em produto durável a partir do recebimento na assistência. Sem controle, esse relógio estoura.

Com um agente operando, essas rotinas deixam de depender da memória da equipe. Viram tarefas com prazo, rodada todo dia, com avisos e registros.

O que o agente faz todo dia (rotina base)

• Abre e confirma o chamado: registra nome, telefone, endereço, número de série, marca, modelo e descrição do defeito. Valida o endereço e, quando for o caso, confirma a garantia.
• Triagem: classifica por tipo de equipamento, defeito provável e necessidade de peça. Prioriza quem está em garantia e casos urgentes.
• Orçamento: solicita avaliação técnica, coleta peças e mão de obra, monta o valor e envia para o cliente aprovar com prazo de validade.
• Aprovação e cobrança: acompanha a resposta, envia lembrete se não houver retorno e, aprovado, orienta o pagamento combinado pela empresa.
• Peças: registra o pedido no fornecedor definido pela empresa, guarda nota e prazo prometido, e cria lembretes de checagem.
• Atualizações: avisa o cliente em marcos combinados. Ex.: peça pedida, peça enviada, peça recebida, conserto iniciado, teste concluído, agendamento de entrega.
• Agenda e logística: agenda retirada/entrega com janela, confirma no dia anterior e lembra no dia, para reduzir volta.
• Entrega e NPS: confirma recebimento, registra satisfação em nota simples e captura comentários. Sinaliza casos de insatisfação para ação rápida.
• Garantia do serviço: registra o prazo e cria lembretes de follow-up dentro da janela.
• Indicadores: compila tempo médio por etapa, taxa de aprovação de orçamento, desistência, atrasos de peça e satisfação.

Um exemplo com números

Imagine uma assistência que recebe 200 chamados por mês.

• Hoje, 18% dos clientes desistem no caminho por falta de retorno ou status. São 36 serviços perdidos. Se o tíquete médio é de R$ 350, isso custa R$ 12.600 no mês.
• Um agente que abre chamado em minutos, envia orçamento em até 24 horas e mantém três atualizações por semana reduz essa desistência para 8% em dois meses. Você recupera 10% dos 200 chamados, 20 serviços, que a R$ 350 dão R$ 7.000 a mais de faturamento mensal.
• Na logística, 12% das entregas voltam por falta de confirmação. Com confirmação no dia anterior e janela combinada, cai para 5%. Em 120 entregas, são 8 voltas a menos, que liberam cerca de 8 horas da equipe por mês.
• Peça que atrasa sem aviso vira reclamação. Só a atualização proativa em três marcos reduz em 60% as chamadas de "e aí, como está?", liberando 20 a 30 ligações por semana.

Os números mudam por ramo, mas o efeito é o mesmo: previsibilidade, menos retrabalho e cliente informado.

As combinações que você define com o agente

• Resposta inicial: abrir o chamado e enviar protocolo em até 15 minutos no horário comercial.
• Orçamento: prazo de 24 horas para o primeiro orçamento, com validade de 5 dias.
• Atualizações: avisos em três marcos por caso (pedido de peça, peça a caminho, peça recebida). Sem peça, atualização semanal com status do fornecedor.
• Escalonamento: se uma peça passar do prazo prometido, o agente sinaliza para o responsável e registra novo prazo com o cliente.
• Logística: janelas de 2 horas para retirada/entrega, com confirmação no dia anterior e lembrete 1 hora antes.
• Garantia: marca e avisa os 30 dias para reparo quando o produto está em garantia legal e sinaliza quando faltar 5 dias para o limite.
• Indicadores da semana: taxa de aprovação, tempo do orçamento, volta de entrega, NPS e a lista de casos em risco.

Limites honestos e como contornar

• Aprovação e pagamento seguem o fluxo da sua empresa. O agente lembra e registra, mas não cobra por fora do que você usa hoje.
• Integração com site do fabricante e rastreio de peça varia por marca. Quando não há rastreio, o agente registra o prazo e checa por e-mail ou telefone, do jeito combinado.
• Mensagens chegam por e-mail ou WhatsApp conforme a sua política e o que for permitido. Regras do aplicativo de mensagens devem ser respeitadas.

Como fica na Stelina

• O que você descreve, em duas ou três frases, do seu jeito:

"Quero um agente que abra e acompanhe chamados da assistência técnica. Ele precisa enviar o orçamento em 24 horas, pedir peça no mesmo dia da aprovação, avisar o cliente nos marcos e agendar retirada e entrega com janela. Quero os indicadores da semana toda sexta."

• O que você recebe:
• Rotina do agente configurada: abertura de chamado, triagem, orçamento, aprovação, compra de peça, atualizações, agenda e NPS.
• Regras de prazo e escalonamento do seu jeito. Ex.: orçamento em 24 horas, três marcos de atualização, confirmação de entrega no dia anterior.
• Telas simples para acompanhar: fila de chamados por etapa, lista de peças por fornecedor e prazos, agenda da semana e painel com taxa de aprovação, tempo médio e NPS.
• Avisos automáticos para o cliente e para você quando algo sai do combinado.

Perguntas que o agente faz para o seu fluxo ficar redondo

• No seu negócio, entra mais chamado por balcão, telefone ou mensagem? Em cada canal, o que é obrigatório na abertura?
• Quais peças e fornecedores são mais usados e quais prazos cada um promete?
• Qual forma de pagamento você usa na aprovação e como prefere registrar a confirmação?
• Você precisa de retirada e entrega em todos os serviços ou só em parte deles? Em quais bairros ou cidades?
• Em garantia, quais documentos você exige e como comprova o início do prazo dos 30 dias?
• Como você prefere medir satisfação: nota de 0 a 10 ou pergunta simples de sim/não?

Checklist de implantação em 7 dias

• Dia 1: mapear etapas do seu fluxo, dados mínimos de cadastro e prazos desejados por etapa.
• Dia 2: escrever as mensagens de protocolo, orçamento, marcos de peça e agendamento.
• Dia 3: listar fornecedores de peça, prazos médios e contatos.
• Dia 4: definir janelas de logística por região e regras de confirmação.
• Dia 5: combinar indicadores semanais (aprovação, tempo de orçamento, volta de entrega e NPS).
• Dia 6: rodar 5 casos reais com você acompanhando a tela para ajustar textos e prazos.
• Dia 7: virar para a operação padrão e começar a medir toda sexta.

Métricas e metas sugeridas

• Tempo até o primeiro orçamento: meta de 24 horas.
• Taxa de aprovação de orçamento: meta de 65% a 80%, a depender do tipo de serviço.
• Desistência antes da aprovação: manter abaixo de 10%.
• Volta de entrega: abaixo de 6%.
• Satisfação (NPS ou nota simples): 8/10 para cima.
• Casos fora do prazo de 30 dias de garantia: zero. Casos em risco: sinalizar com 5 dias de antecedência.

Exemplos rápidos de mensagens

• Protocolo de chamado: "Chamado aberto. Número 4571. Em até 24 horas você recebe o primeiro orçamento. Dúvidas, responda aqui."
• Peça pedida: "Sua peça ABC foi pedida hoje ao fornecedor XPTO. Prazo prometido: 5 dias úteis. Te aviso quando postar e quando chegar na assistência."
• Agendamento de entrega: "Sua entrega está marcada para amanhã, entre 14h e 16h. Pode confirmar a presença nesse horário?"
• Satisfação: "De 0 a 10, quanto você recomenda nosso serviço? Se não for 9 ou 10, pode me dizer o que podemos melhorar?"

Quando a lei importa

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que, em caso de vício do produto, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema. Sem resolução nesse prazo, o consumidor pode escolher a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Na prática, isso pede controle claro do dia de entrada e dos marcos do reparo.

Fonte oficial: Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), Secretaria Nacional do Consumidor.

Quer ver um sistema que casa com esse fluxo?

Se você também precisa organizar orçamentos e pedidos, este guia ajuda a montar a base: Propostas e pedidos no lugar: o sistema simples que fecha venda e acompanha até a entrega.

E para contexto específico de garantias e assistência, veja do nosso acervo: Como organizar o controle de garantias e assistência técnica.

Comece agora

Conte para a Stelina como é o seu fluxo hoje, os prazos que você quer e como prefere avisar o cliente. A gente monta o agente, testa com você e ajusta ao longo da primeira semana. Comece aqui: https://stelina.ai/register